Klanten ...

 

Het woord “klant” roept in veel social profitorganisaties weerstand op, net omwille van de oppervlakkige economische / commerciële connotatie die aan dit woord wordt gegeven. Deze weerstand is omwille van een aantal redenen terecht. Eerst en vooral omdat de economische transactie vaak niet de hoofddoelstelling is, en de benadering van de klant op een commerciële manier als denigrerend wordt ervaren voor zowel klant al professional. Het zien van de organisatie-afnemer relatie als een organisatie-klant relatie voelt binnen social profit dan vaak aan als het “verdunnen” van de relatie , en doet gevoelsmatig afbreuk aan een perceptie van wat we doen. Veel organisaties (en vooral dan de mensen die erin werken) voelen zich niet verbonden met een “commerciële” vorm van klantgerichtheid. Wie de klant als “next pay-check” ziet, is wellicht niet op de juiste manier met zorg, advies, hulpverlening, … bezig.

 

 

 

Veel organisaties voelen zich niet verbonden met een “commerciële” vorm van klantgerichtheid.

 

 

Klanten zijn mensen die je helpt

 

Maar misschien moeten we de term 'klant' wat ruimer durven benaderen? Even grasduinen in de etymologie van het woord helpt ons daar al bij. De woorden klant en klandizie komen uit het dialect van de Noord-Franse streek Picardië. ‘Calant’ is daar een nevenvorm van het Franse ‘chaland’, het tegenwoordig deelwoord van ‘chaloir’, wat betekent ‘sterk geïnteresseerd zijn’. En chaland stamt dan weer af van het Latijnse Calère’, wat betekent: warm, opgewonden zijn (van Setten, 2017). “Klanten” zijn dan mensen die warme interesse hebben in wat u doet. De financiële transactie wordt daarbij bijzaak, de match tussen nood van de klant en het aanbod van de aanbieder komt op de voorgrond. Meer relatiegerichte definities van wat een klant is gaan daar verder op door. Zo is voor Thomassen (Meertens & Mulders, 2011) een klant “een persoon of organisatie die een relatie met de organisatie onderhoudt en die (al dan niet tegen betaling) gebruikmaakt van de diensten en / of producten van deze organisatie.” Wat dan weer prima aansluit bij een benadering zoals “de klant is iemand die verder moet met uw werk” (de Laat, 2005, p. 18) of deze die Jos Burgers graag hanteert, en die ik graag volg: “klanten zijn mensen die je helpt” (Burgers, 2009)