Het Q-model kreeg deze naam omdat het grafisch wel wat lijkt op de letter Q, en omdat Q de 17de letter in het alfabet is. Dit model omvat namelijk maar liefst 17 velden, gebundeld in 7 concentrische cirkels of schillen, en één dwarslijn. Met behulp van dit model pogen we om de complexiteit van (klantgericht) organisatieontwerp te vatten.
De arena is het speelveld waarin een organisatie zich bevindt, zowel de nabije (of taak-)omgeving als de ruimere maatschappelijke omgeving. Kennen van en inspelen op deze omgeving is essentieel om klantgericht te zijn en blijven. Het fundament bestaat uit missie, visie, waarden en (basis)strategie: de meest basale keuzes die elke - en voornamelijk klantgerichte organisaties - dienen te maken en bewaken. De klantbeloftes (of -intenties) zijn de vertaling van het fundament naar de klant toe. wat willen we dat de klant ervaart? Deze op de fundamenten geïnspireerde klantbeloftes dworden werkelijkheid via een gerichte regie: menselijk kapitaal, cultuur, structuur, systemen en leiderschap dienen in lijn te worden gebracht met de doelstellingen en aan te leveren klantenwaarde. Kwaliteitszorg bewaakt en optimaliseert de impact van de regie. Het podium is de plaats waar het verhaal tot leven komt: mensen, middelen en werkwijzen (methodes) worden aan de klant voorgelegd, in de hoop de verwachte klantenwaarde op te leveren. Die klant - het publiek in het model ervaart en evalueert de mate waarin noden en wensen goed zijn ingeschat en vervuld. Communicatie tussen alle spelers in dit verhaal (klanten, medewerkers, beleid, omgeving, ...) zorgt voor de nodige afstemming tussen alle velden.
Een samenvatting van dit vrij complexe model klinkt dan als volgt:
“Een klantgerichte organisatie kenmerkt zich door het streven naar én bereiken van maximale klantenwaarde, geworteld in een succesvolle matching van de noden, wensen en verwachtingen van klanten met de door hen ervaren realiteit. Deze matching is het resultaat van het consequent aanleveren van een passende klantbelofte in ieder raakpunt tussen klant en organisatie, aangestuurd door een gerichte regie in lijn met de fundamenten van de organisatie, die zich op zijn beurt verhoudt tot de omgeving of de arena waarin de organisatie opereert.”