Het Universitair Ziekenhuis Gent is een van de grootste en meest gespecialiseerde ziekenhuizen in Vlaanderen, met ruim 1000 bedden, meer dan 3000 patiënten per dag en meer dan 6000 medewerkers.
Ingebed in deze grote organisatie vinden we het revalidatiecentrum voor volwassenen. 62 bedden verdeeld over 2 units bieden plaats aan patiënten die omwille van dwarsleasie of hersenletsel nood hebben aan een vaak langdurige revalidatie, gericht op een zo groot mogelijke functionele onafhankelijkheid. Patiënten verblijven er vaak maandenlang, soms tot wel anderhalf jaar.
In het nieuwe, opvallend rode gebouw (“de K7”) van het revalidatiecentrum treffen we Dr. Annick Viaene, staflid en revalidatiearts. Dr. Viaene (“zeg maar Annick”) is een ondanks haar kleine gestalte indrukwekkende gesprekspartner. Ze wisselt bulderlachen en hilarische anekdotes af met vlijmscherpe analyses, weet wat werken in een grote organisatie inhoudt zonder er zich steeds bij neer te leggen, en stelt zonder al te veel poespas de patiënt centraal.
“We gaan een 7-tal jaren terug in de tijd”, steekt ze van wel. Omstreeks die tijd kwam het UZ negatief in de pers. Een consumentenprogramma op de radio nam ons op de korrel over de gebrekkige kwaliteit van de voeding. Niet dat er geen aandacht of moeite werd besteed aan de voeding. Objectieve criteria zoals voedingswaarde, dieetvoorschriften, … werden prima nageleefd, en er waren mooie pogingen om wat creatievere gerechten op tafel te zetten. Dat de mediterrane keuken zoals “zongedroogde tomaten met kruiden” eerder een rode brij met spikkeltjes leek, was collateral damage in een bewonderenswaardige poging om minder klassieke “ziekenhuiskost” te serveren aan patiënten. Het probleem was echter dat – bepaalde – patiënten andere eisen stellen aan voeding. Sommige patiëntengroepen hebben nu eenmaal andere noden. Denken we maar aan oncologie-patiënten in isolatie, voor wie voeding zoveel meer is dan enkel de nodige calorieën opdoen. Voor hen is smaak en genot bijzonder belangrijk. Zo ook voor de “langliggers”, patiënten die langdurig in het ziekenhuis verblijven. Zoals in het revalidatiecentrum.
Ondanks alle goede bedoelingen waren er wel wat terechte verzuchtingen over de voeding, aldus Dr. Viaene (“zeg maar Annick”). Het ziekenhuis hanteerde een seizoenskeuken, wat ervoor zorgde dat het menu nogal voorspelbaar was. Ook het principe van de koude lijn, waarbij maaltijden centraal worden bereid, snel afgekoeld om 2 dagen later ter plaats op de afdeling terug opgewarmd en opgediend te worden, zorgde in die beginperiode voor problemen. Op de sauzen verscheen een vel, waardoor de maaltijd onder een “dekentje” leek te liggen. Het opwarmen op de afdeling ging soms gepaard met de verspreiding van een niet bepaald eetlust opwekkende geur.
“Als ik in die periode rijk had willen worden, had ik een broodjeszaak of frituur moeten openen tegenover het UZ” grinnikt Dr. Viaene, sorry, Annick. Patiënten tilden het deksel van het bord, keken het eten en elkaar even veelbetekenend aan, en lieten pizza, broodjes, frieten of pitta aanrukken. Niet enkel was er veel voedselverspilling, het hoeft ook geen betoog dat een dergelijk dieet niet strookt met de nood aan gezonde en evenwichtige voeding die altijd, maar zeker in de context van gezondheidszorg, zo belangrijk is.
Vanuit het revalidatiecentrum werd de kwaliteit van de voeding – zoals deze door de patiënten werd gepercipieerd – doorlopend aangekaart. Echter zonder veel succes. Hoofdverpleegkundigen brieften de klachten door en hamerden op het belang van de voeding voor de langdurige verblijvende patiënten, maar botsten op veel onbegrip en weinig vooruitgang. “Toen kwam de fox-terrier in mij naar boven, en besloot ik dit thema niet te lossen”, aldus Annick. Te meer omdat net in die periode de plannen voor het nieuwe gebouw van het revalidatiecentrum concreter werden en de voorziene ruimte voor een eigen keuken misschien wel kansen opende.
Annick deed een oproep aan patiënten, verpleegkundigen, logistiek medewerkers, … om haar bij te staan in de strijd. Bundelen van de opmerkingen was de eerste stap. Bij elke maaltijd hoorde een briefje met de naam van de patiënt. Dit briefje kreeg een nieuwe functie, als hulpmiddel om opmerkingen te verzamelen. Vel op de saus, koffie die ontbrak, vreemde geur, ontgoochelende smaak, … : alle bedenkingen werden door patiënten opgeschreven en stelselmatig ingezameld. Wekelijks stuurde Annick op een vast moment het overzicht van de opmerkingen naar een ruime groep leidinggevenden en directie. Wellicht tot hun ergernis, maar “als dokter mag je je soms iets meer veroorloven”, grijnst ze nagenietend.
De opmerkingen bleven vrij lang botsen op onbegrip. Tot een nieuw directielid facilitair beheer geïntrigeerd raakte door de constante stroom opmerkingen én de dokter die hierachter zat. Het directielid maakt een afspraak met Annick, die haar prompt uitnodigt om rond de middag even langs te komen én om mee te lunchen.
“Het eerst wat die dame zei toen ze bij ons binnen kwam was: “amai, dat ruikt hier zo raar”. Dat was een godsgeschenk.” Annick kijkt nog steeds met duidelijk plezier terug op dit moment. Het directielid werd door de patiënten uitgenodigd mee te eten én kreeg uit de eerste hand hun bedenkingen te horen. Vanaf dat moment kreeg het verhaal een andere wending. Medestanders in het uitwerken van een andere aanpak waren gevonden.
Op vandaag heeft het revalidatiecentrum een eigen keuken, met een eigen kok die elke weekdag verse gerechten op tafel zet. Eindelijk komen frieten of kroketten terug voor op het menu. Elke dag hebben patiënten de keuze uit een gerecht van de dag of de keuzeschotel van de week. De woensdagochtend voorziet de kok “showcooking” bij het ontbijt. Dinsdag- en donderdagavond worden de klassieke boterhammen vervangen door bistrokeuken zoals hotdogs, gezonde pizza, een slaatje, …
De maaltijden zijn een “sattisfier” geworden. Als patiënten vertrekken, gaan ze vaak de kok persoonlijk bedanken. De afdelingskeuken van het revalidatiecentrum won zelfs de Hospitality Award 2014 voor het concept. Meest opvallende resultaat zijn ongetwijfeld de scores in de tevredenheidsenquêtes. Voor de eigen keuken bengelde het revalidatiecentrum aan de staart van het UZ. Met een vooruitgang van maar liefst 25% staan ze nu aan de top, en niet enkel op het vlak van voeding. Opmerkelijk is dat er gewerkt wordt met dezelfde basisingrediënten, terwijl men het eten als kwalitatiever omschrijft. Redenen zijn ongetwijfeld meer smaak (we moeten met dieetvoorschriften minder strak rekening houden) én een persoonsgerichte aanpak. “Het is opvallend”, aldus Annick, “dat kwaliteit van voeding ook uitstraalt op de perceptie die de patiënt heeft op andere vlakken van onze zorg”. Ook items die niets met keuken of voeding te maken hebben, scoren nu beter.
En wat met de belangrijkste “ja maar”: de kostprijs? “De foodcost ligt nu iets hoger, dat klopt” beaamt Annick. Maar niet zo hoog dat het een struikelblok is. Afgewogen aan de positieve resultaten op andere vlakken is dit zeker een te verdedigen investering voor patiënten die maanden in een ziekenhuis verblijven.
Is er nog ruimte voor verbetering? “De keuken heeft op vandaag geen capaciteit om familieleden en personeel te laten mee-eten, ook omdat ze op vandaag niet uitgerust zijn om in te spelen op grote, onverwachte schommelingen in aantal eters” aldus Annick. Dit, alsook de problemen die opdoemen bij het overdenken van manieren om ambulante patiënten, bezoekers of personeelsleden te laten betalen voor de maaltijden, weerhouden ons om de maaltijden open te stellen voor niet-residentiële patiënten.
Terug kijkend op dit verhaal is het voor Annick duidelijk. “Ik hou me bezig met dingen waar ik iets kan aan doen”, zegt ze stellig. Ze wil niet vechten tegen windmolens, en dit verhaal is dan ook geen gevecht tégen de grote en soms logge structuur van een groot ziekenhuis. Het is een gevecht vóór de patiënt. Één van de vele verhalen waarbij artsen, verpleegkundigen, patiëntengroepen, … constant moeten durven kritisch-constructief patiëntenbelangen verdedigen. We moeten loyaal aan en begripvol zijn voor de organisatie waar we in werken, maar tegelijkertijd niet bang onze mond open te doen.