Two Faces of the Satisfaction Mirror

In de afgelopen drie decennia zijn de prestaties van publieke organisaties steeds meer een onderzoeksthema geworden. Academisch onderzoek naar openbaar bestuur besteedt echter relatief weinig aandacht aan de manier waarop organisatorische prestaties gerelateerd zijn aan werkomgeving en human resources binnen organisaties. In dit onderzoek worden de kenmerken van de werkomgeving, de werktevredenheid en de klanttevredenheid bestudeerd door klanttevredenheidsgegevens te vergelijken met gegevens over het welzijn van frontofficemedewerkers in 35 Nederlandse gemeenten. De auteurs testen hun hypothesen met behulp van structurele vergelijkingsmodellen. In tegenstelling tot wat werd verwacht, blijkt uit de bevindingen dat het effect van de klanttevredenheid op de klanttevredenheid tweeledig is. In organisaties waar medewerkers meer tevreden zijn over hun baan, zijn klanten meer tevreden over de empathie van de medewerkers, maar de wachttijden voor diensten nemen vaak toe. Bovendien blijkt uit de bevindingen dat de kenmerken van de werkomgeving de werktevredenheid beïnvloeden. Deze resultaten hebben enkele implicaties voor human resource management (HRM).