Centrum voor Volwassenenonderwijs (CVO) Miras biedt in meer dan 20 leslocaties in West-Vlaanderen een ruim aanbod aan onderwijs, gericht op een zeer diverse groep volwassenen. Zowel wie een diploma middelbaar onderwijs wenst te behalen als wie uit interesse zijn of haar kookkunsten of Italiaans wil bijspijkeren, kan bij Miras terecht. Zo’n 280 medewerkers bieden er onderwijs aan ongeveer 10.000 cursisten per jaar.
Miras ontstond in 2016 uit een fusie van vier kleinere CVO’s, die in het steeds veranderende en uitdagender landschap van het volwassenenonderwijs de krachten bundelden.
We ontmoeten in de Ieperse vestiging Nele Deboosere, na een interne reorganisatie kersvers Directeur personeelsbeleid van Miras. Een functie waarbinnen ze ook instaat voor kwaliteitsontwikkeling, een domein waar ze al geruime tijd in actief is.
Miras bevraagt als enige CVO binnen het katholieke net de “net promor Score” (NPS) bij cursisten. Na ongeveer één derde van de duurtijd van een opleiding krijgen cursisten[1] via een digitale tool de vraag in hoeverre ze geneigd zijn CVO Miras aan vrienden, familie of kennissen aan te bevelen. Ongeveer de helft van de bevraagde cursisten reageert. Op basis van hun reactie op een 10-puntenschaal kan dan de NPS worden berekend.
De reden waarom Miras voor deze NPS-aanpak koos is voor Nele duidelijk: “Binnen onze steeds evoluerende werking bevragen we al langer regelmatig onze cursisten en verzamelen we pakken data. Soms dreigen we echter door de bomen het bos uit het oog te verliezen. We waren dan ook op zoek naar een makkelijke manier die ons snel zicht geeft op de tevredenheid bij onze cursisten. De kracht van werken met NPS zit hem net in die eenvoud: één vraag geeft meteen een goede indicatie van tevredenheid én loyaliteit.”
Miras begon in 2017 met het bevragen van deze bereidheid om CVO Miras aan te bevelen, en kan op vandaag dus resultaten van 2 jaar voorleggen. “Het longitudinale verhaal dat we door systematisch jaarlijkse NPS-metingen te doen ontwikkelen zorgt voor een grote meerwaarde”, aldus Nele. “In 2017 konden we wel scores vergelijken over de verschillende opleidingen, regio’s en cursistendoelgroepen heen, maar vanaf nu kunnen we ook in de tijd vergelijken.”
Welke inzichten geven deze eerste resultaten nu? “De vergelijkingen tussen de verschillende opleidingen en doelgroepen zijn interessant, net omdat Miras mikt op een heel divers publiek, dat met andere verwachtingen inschrijft voor een opleiding of cursus. NPS geeft ons een beeld van hoe we omgaan met deze verscheidenheid en er in slagen om aan de diverse verwachtingen te beantwoorden, niet in het minst bij zwakkere doelgroepen die voor ons van groot belang zijn. We zien dan ook grote verschillen over de diverse opleidingen heen. Over de jaren heen – al zijn het er nu nog maar 2 – is het een interessante manier om onze eigen evolutie te monitoren”. En gaat deze evolutie de goeie kant op? “Gelukkig wel”, glimlacht Nele. “We zien bij een vergelijking tussen 2017 en 2018 een stijging van de totale score van 36.4 naar 37.7, wat niet zozeer te wijten is aan een stijging bij de promotors, maar eerder door een daling bij de detractors. En dat is iets wat ons wel verheugt, net omdat een actieve detractor ons problematisch lijkt. Vooral in tijden van sociale media lijken negatieve verhalen sneller rond te gaan en meer impact te hebben.”
Klopt! Cognitief psychologisch onderzoek toont aan dat negatieve uitingen inderdaad krachtiger overkomen op de ontvanger dan positieve (o.a. Baumeister e.a. 2001; Hamilton & Huffman 1971; Wyer 1974). Ze krijgen meer aandacht, wekken meer emoties op, hebben een grotere invloed op het gedrag en blijven langer en beter hangen in het geheugen (Baumeister e.a. 2001; Dijksterhuis & Aarts 2003; Peeters & Czapinski 1990; Pratto & John 1991).
Wat dan met de kritiek dat onderwijs toch niet draait om blije klanten? “Inderdaad”, beaamt Nele. “Daarom is het ook zo belangrijk dat NPS-scores moeten meegenomen worden in een bredere denkoefening over kwaliteit en zorgvuldig moeten worden geïnterpreteerd, eerder dan als op zichzelf staande waarheid te worden aanzien. We blijven ook andere bevragingen doen: hoe hebben cursisten ons gevonden, wat vinden ze van de inhoud van de vakken, … En we praten met en luisteren naar medewerkers, onderhouden contacten met onze omgeving, … Al deze info en indrukken samen dienen de basis te vormen van een goede beleid.”
Wordt het intern gebruikt? “Daar zijn we voorzichtig mee” klinkt het. “Net omdat we beseffen dat NPS één heel specifiek meetinstrument is, bekijken we dit op vandaag vooral op beleidsniveau. We willen aan de medewerkers geen verkeerde signalen geven, dat het ons enkel en alleen om “blije klanten” te doen is. We voelen dat we als directie zelf nog even moeten ontdekken hoe dit verhaal past in onze bredere visie en aanpak, hoe we de resultaten kunnen interpreteren, …”.
Miras hanteert als enige CVO binnen het Katholieke net de “Net Promotor Score”. Waarom staat Miras hier op vandaag alleen in? “Het is een zeer cijfer- en bedrijfsmatige aanpak, die wat haaks staat op cultuur en gewoonten in onderwijs”, aldus Nele. “Maar in een wereld waar steeds meer concurrentie is, ook in onderwijs, moeten we hiermee durven experimenteren.” Zit er dan navolging aan te komen? “Enkele andere CVO’s zijn zeker geïnteresseerd in onze aanpak, en denken na om er ook mee aan de slag te gaan. In het kader van het benchmarken van onze resultaten juichen we dit toe. Maar ook hier moeten we goed nadenken uit wat we kunnen leren uit dergelijke vergelijkingen. Aanbod, regio, doelgroep, … zijn bij alle CVO’s zeer divers, dus moeten we opletten om appelen met peren te vergelijken.”
Wat brengt de toekomst? “We gaan hier zeker mee verder” klinkt het overtuigd. “In eerste instantie willen we verder nadenken over het gebruik en de meerwaarde van NPS in een bredere kwaliteitsbenadering. De nabije toekomst zal in het teken staan van verder analyseren en interpreteren van deze cijfers – hopelijk met kans tot benchmarking met andere CVO’s. Sowieso is er ook op andere vlakken dan NPS ruimte om te groeien in strategisch en cijfermatig denken binnen onderwijs. Verder moeten we met onze goede cijfers nog meer durven uitpakken. Onze algemene score brengen we wel naar buiten, maar we kunnen dit nog meer en gerichter doen. Miras haalt mooie resultaten, en we moeten loskomen van valse bescheidenheid en dit durven zeggen. Verder gaan we ook binnen de interne werking op zoek naar concrete verbeterprojecten, waar we NPS als indicator voor willen inzetten. Zo is onthaal bijvoorbeeld een bijzonder belangrijk punt in de klantenreis. Daar zou ik graag gericht nog wat verder op inzoomen ”
[1] Met uitzonderingen van cursisten NT2 (Nederlands als tweede taal), omwille van het taalverschil.