Measuring the experience of hospitality: Scale development and validation

Centraal in dit onderzoek is de vraag welke factoren centraal staan in het creëren van de beleving van gastvijheid bij bezoekers. Op basis van 2 kwalitatieve en 2 kwantitatieve studies worden de onderliggende factoren van dergeljike ervaring teruggebracht tot 3 categorieën:

• Uitnodigend, de mate waarin een bezoeker de ontvangende organisatie als uitnodigend ervaart. Hierbij hoort de mate waarin de bezoeker zich welkom voelt, en de vrijheid die de bezoeker ervaart om in de omgeving van de organisatie zelfstandig te kunnen doen wat ze willen.
• Ontzorgend, de mate waarin een bezoeker het gevoel heeft dat er door de ontvangende organisatie voor hem of haar gezorgd wordt. Daaronder valt dienstbaarheid (de ervaring dat de organisatie moeite doet om de bezoeker te ontzorgen), de mate van empathie of begrip dat de bezoeker ervaart en erkenning, of de ervaring van persoonlijk contact.
• Comfort, de mate waarin een bezoeker zich comfortabel voelt bij de ontvangende organisatie. Daarbij gaat het om op het gemak zijn en ontspanning (de afwezigheid van stress en aanwezigheid van veiligheid) en het zich comfortabel voelen, dus het ervaren van fysiek gemak.