Measures of Consumer Satisfaction in Social Welfare and Behavioral Health: A Systematic Review

Dit artikel bespreekt de oorsprong, conceptuele grondslagen, psychometrische eigenschappen en beperkingen van klantentevredenheidsmaatregelen in sociale dienstverlening. Op basis van een systematische evaluatie van onderzoeksrapporten die tussen 2003 en 2013 zijn gepubliceerd, werden 58 benaderingen van klantentevredenheidsmeting geïdentificeerd.

Gemiddeld hebben deze werkwijzen een aanvaardbare betrouwbaarheid. Het onderzoek naar de gelijktijdige en voorspellende validiteit van de tevredenheid van de consument is echter niet overtuigend.

UIt het onderzoek werden drie kernaspecten van de tevredenheid van de klant geïdentificeerd:

1. tevredenheid met alternatieve elementen van dienstverlening,
2. aanbevelen van een aanbod op basis van een recente ervaring, en
3. subjectieve beoordeling van verandering of probleemoplossing die in verband wordt gebracht met deelname aan een dienst.

Vertekeningen op basis van selectieve uitval (attrition bias), reactiviteit, en verwarren van ratings met het imago van dienstverleners compliceren en beïnvloeden de interpretatie van de tevredenheid van de consument als een eenduidige uitkomst-indicator.