Is ‘‘service with a smile’’ enough? Authenticity of positive displays during service encounters

Dienstverleners maken gebruik van “impression management”-strategieën die leiden tot tevredenheid en terugkerende klanten. Het managen van emotionele expressies – zoals glimlachen – is een strategie om die doelen te bereiken. In dit onderzoek wordt onderzocht of de ''Duchenne Smile'' – een glimlach die de ogen mee opneemt in het glimlachten, wat zorgt voor aantrekkelijke kraaiepootjes, en die één van de meest impactrijke menselijke uitdrukkingen is – invloed heeft op de indruk van de vriendelijkheid van de medewerkers en de algehele tevredenheid over de ontmoeting door de klant.

Daarbij werd rekening gehouden met twee andere factoren - taakprestaties en drukte - om de omstandigheden te onderzoeken waaronder authenticiteit de grootste impact zou hebben. In een eerste studie – gericht op gefilmde simulaties van hotel check-ins – blijkt dat de brede glimlach leidt tot een betere perceptie van vriendellijkeheid, maar enkel wanneer de taken goed werden uitgevoerd.

Een tweede studie – gericht op obers – toont aan dat de gepercipieerde vriendelijkheid verbeterde door het hanteren van de welbekende brede glimlach, maar enkel wanneer het minder druk was.

Verhoogt het hanteren van een brede – tot de ogen reikende – glimlach de perceptie van vriendelijkheid? Ja, maar enkel indien andere factoren voldaan zijn: de taak dient naar behoren te worden utigevoerd, en de drukte niet overweldigend. Een glimlach die incompetentie poogt te verbergen, temidden een overweldigende drukte, haalt weinig uit. Als het service level echter prima is, en uw processen en systemen zorgen voor een vlotte throughput, is een brede glimlach wel degelijk een meerwaarde voor de klantperceptie.