Gender Differences in the Customer Service Understanding of Frontline Employees

Deze studie onderzoekt hoe frontlinieservicemedewerkers een goede klantenservice begrijpen, en onderzoekt mogelijke genderverschillen. Geautomatiseerde tekstanalyse benadrukte dat mannen een meer functionele, resultaatgerichte interpretatie van klantenservice hebben, terwijl vrouwen zich richten op de emotionele resultaten en de werkelijke service-interactie. Dit voegt een andere dimensie toe aan ons begrip van gendereffecten in serviceontmoetingen, waar al bekend is dat gender de kwaliteitspercepties van klanten en het gedrag van medewerkers van de frontlinieservice beïnvloedt.