Empathy mapping

Empathy mapping is een methodiek die wordt gebruikt in het design thinking-proces om een dieper begrip te krijgen van de behoeften, ervaringen, gedragingen en emoties van gebruikers. Het helpt teams een beter totaalbeeld van de gebruiker te vormen en kan de ontwikkeling van producten of diensten sturen die beter voldoen aan de behoeften van gebruikers.

 

Een empathiekaart bestaat uit verschillende belangrijke onderdelen. Ten eerste definieer je de gebruiker of persona voor wie de empathiekaart wordt gemaakt. Dit kan een specifieke persoon zijn of een representant van een bredere gebruikersgroep.

 

De kaart is vervolgens onderverdeeld in vier secties: 'Zeggen en doen', 'Denken en voelen', 'Horen' en 'Ziet''. In de sectie 'Zeggen en doen' leg je vast wat de gebruiker in zijn eigen woorden zegt of laat blijken tijdens interviews, enquêtes of gesprekken, inclusief directe citaten of parafrases. 'Denken en voelen' omvat de gedachten en emoties van de gebruiker, zoals hun overtuigingen, motivaties en redenen. Deze sectie overlapt vaak met wat ze zeggen, maar kan ook onuitgesproken gedachten bevatten. In de sectie 'Horen' beschrijf je wat de gebruiker via anderen verneemt. In 'Ziet' tenslotte gaat het om wat de gebruiker rondom zich ziet, bijvoorbeeld bij vergelijkbare ervaringen bij andere aanbieders.

 

Naast deze vier secties bevat een empathiekaart ook 'Doelen' (beoogde winst) en 'Pijnen'. 'Doelen' beschrijven wat de gebruiker wil bereiken, inclusief hun behoeften, verlangens en doelen. 'Pijnen' identificeren de uitdagingen, frustraties en obstakels waarmee de gebruiker wordt geconfronteerd, wat aangeeft wat de gebruiker moeilijkheden of ontevredenheid bezorgt.

 

Het gebruik van empathy mapping biedt verschillende voordelen. Het zorgt voor een verbeterd begrip van de gebruikerservaring en faciliteert betere communicatie en afstemming binnen het team door een gedeeld begrip van de gebruiker te creëren. Bovendien helpt het om een gebruiksgerichte ontwerpbenadering te behouden, zodat oplossingen worden afgestemd op de werkelijke behoeften van de gebruiker. Ook helpt het bij het identificeren van lacunes in kennis over de gebruiker en gebieden waar verder onderzoek nodig is.

 

Om een empathiekaart te maken, verzamel je eerst een divers team van belanghebbenden, waaronder ontwerpers, ontwikkelaars, marketeers en anderen die bij het project betrokken zijn. Vervolgens voer je gebruikersonderzoek uit door middel van interviews, enquêtes, observaties en andere methoden om inzichten te verzamelen. Samen vul je de empathiekaart met inzichten uit het onderzoek, gebruikmakend van plaknotities of digitale tools om de informatie vast te leggen en te organiseren. Daarna analyseer en synthetiseer je de kaart om patronen, inzichten en belangrijke bevindingen te identificeren die het ontwerpproces kunnen informeren. Ten slotte update en herzie je de empathiekaart continu naarmate nieuwe informatie en inzichten worden verzameld.

 

Empathy mapping is een krachtig instrument om een gebruikersgerichte aanpak in ontwerp en productontwikkeling te bevorderen, zodat oplossingen in lijn zijn met de daadwerkelijke behoeften en ervaringen van gebruikers.