De klantgerichte overheid

Overheidsorganisaties zijn divers. Gemeenten, waterschappen, politie, uitvoeringsinstanties, ze vallen allemaal onder de overheid. En ook ziekenhuizen, woningcorporaties en bibliotheken zijn in de ogen van velen 'de overheid'. Klanten ervaren vaak wrijving in contacten met deze overheden, omdat zij denken in het hier en nu, terwijl de overheidsorganisaties vaak in systemen denken.

Uit 41 cases van evenzovele overheidsorganisaties die in De klantgerichte overheid zijn beschreven, blijkt dat er de afgelopen jaren veel is gedaan om de klantgerichtheid te verbeteren. Maar nog altijd is er op dit terrein veel te winnen, zowel voor organisaties die al een eind op dit traject zijn gevorderd als voor hen die nog aan het begin staan.