Customer Orientation and Leadership in the Health Service Sector

Gezondheidszorg is een kritieke context als gevolg van onvoorspelbare situaties, veeleisende klanten, werkdruk en intrinsieke organisatorische complexiteit. Een sleutel om de kwaliteit van de gezondheidsdiensten te verbeteren is verbonden met de verschuiving van het perspectief van de organisatie om patiënten als actieve consumenten te zien in plaats van passieve gebruikers. Daarom wordt verwacht dat hogere niveaus van klantgerichtheid (“Customer Orientation” of CO) de effectiviteit van de organisatieservice verbeteren. Volgens een cultureel perspectief op CO was het doel van de studie om te onderzoeken hoe gedrag van verschillende leiders (taak-georiënteerde dan wel relatie-georiënteerd) in relatie staan met de klantgerichtheid van gezondheidsorganisaties. Het doel van de studie was met name om bij te dragen aan dit onderwerp, door rekening te houden met het standpunt van de leiders. Aangezien de ervaring van de leider van CO wordt beïnvloed door sociale processen in de werkomgeving, werd sociale ondersteuning op de werkplek (“Workplace Social Support” of WSS) ingevoegd als moderator in de relatie tussen leidergedrag en CO. In 2016 werd een enquête uitgevoerd onder 57 directeuren van het ministerie van Volksgezondheid van de Nationale Gezondheidsdienst in het noorden van Italië. De bevindingen toonden aan dat WSS de invloed van relatie-georiënteerd leiderschap op CO modereerd.