Consumers’ emotional responses to service encounters

Dit onderzoek bevestigd dat karakteristieken van een "service encounter" - de interactie tussen de klant en de dienstverlener (de "serviceprovider") - vaak kritische determinanten zijn voor de klantenreacties op een service.

Het onderzoek brengt de specifieke factoren in kaart die in staat zijn om positieve emotionele reacties bij de klant teweeg te brengen. De eerste factor is of de serviceprovider een minimumstandaard aan beleefdheid bezit, ten tweede als hij extra aandacht geeft aan de klant, een volgend element is wanneer er sprake is van wederzijds begrip, en tenslotte als de serviceprovider als authentiek en competent voor de job wordt ervaren.